Розничный интернет-банк в России: пути развития

Вопреки скепсису многих банкиров, системы интернет-банка продолжают меняться, получая новые направления развития. В данной статье приводится краткое описание основных путей функционального развития приложений, актуальных для внедрения в России уже в 2013 году.

Безусловно, во фронтальных банковских приложениях грань между юзабилити, дизайном и функционалом не всегда четко определима: иногда элементы эргономики решения существенно влияют на функционал. Тем не менее набор функциональных областей развития информационных систем, автоматизирующих данный канал ДБО, может быть сведен к довольно ограниченному списку. Я бы выделил четыре области, сразу упомянув, что более распространенные функции уже входят в решения ведущих розничных банков, а более специализированные — актуальны только для малой доли рынка. Рассмотрим данные функции:

· автоматизация в ДБО программ cash-back и loyality;

· появление элементов персонального финансового планирования (Personal Finance Management, PFM);

· управление системой электронных оповещений (СМС и e-mail);

· внедрение элементов обратной связи с пользователем в разделах системы.

Итак, попробуем немного детализировать данные пункты, не приводя все возможные варианты реализации, актуальные для конкретных банков или сегментов пользователей.

Программам cash-back и прочим программам лояльности почти всегда не хватает информированности клиентов и прозрачности. Очень часто клиенты банка или не знают или, во всяком случае, не помнят, какие баллы лояльности и при каких условиях могут быть ими получены. Как правило, хорошо запоминаются только скидки, но программы лояльности только скидками не ограничиваются. Важным аспектом является активное использование накопленных баллов, потому что действительно работающие программы лояльности предполагают не только накопление, но и активное использование таких баллов.

Отображение данных о программах лояльности, накопленных баллах и способах их реализации нуждается в правильном преподнесении клиенту: недостаточно просто положить файл в формате PDF на сайте банка и ожидать, что тысячи клиентов будут увлеченно искать его. Одним из простых шагов в повышении информированности клиентов о программах лояльности, накопленных баллах и вариантах их реализации может быть появление соответствующей функциональности в интернет-банке. Проще всего реализовать это с помощью отдельного виджета, в котором представлены данные о текущих баллах и управляющие элементы для получения детальной информации о возможностях использования баллов. Так, партнерские пункты (для использования баллов или выдачи подарков) могут быть обозначены на карте, а продукты и услуги банка, предполагающие получение баллов программы лояльности, — маркированы в интернет-банке особым образом (например, значками). Основное требование к данной функциональности — это прозрачность для пользователя всего цикла работы программы лояльности: от начала участия в ней и получения баллов до их использования и списания.

Следующим направлением функционального расширения интернет-банка является появление элементов персонального финансового планирования (ПФП): целей накопления, бюджетов, категорий расходов. В 2012 году в России менее пяти банков могут похвастаться таким функционалом внутри своих онлайн-систем, и нет ни одного законченного банковского продукта (тарифа), включающего весь спектр ПФП (онлайн, в отделении и с помощью контакт-центра). В любом случае можно прогнозировать, что у всех ведущих банков в ближайшие год-два появятся те или иные элементы управления личными финансами.

Представление данного функционала в интернет-банке — это уже тривиальный вопрос, реализованный в большом количестве реальных систем. Так, в решении «Альфа-Клик» есть цели накоплений, а в решении «СМП Онлайн» — целый набор элементов ПФП от категорий расходов до бюджетов. Чаще всего такие элементы — это отдельная вкладка в интернет-банке, а на стартовую страницу помещен какой-то обобщающий виджет — соотношение доходов и расходов или суммарные активы клиента. Элементы ПФП и традиционные функции интернет-банка иногда пересекаются: например, планирование расходов включает в себя постоянные платежные поручения, а нотификации через СМС могут не только затрагивать сбор средств на цели накопления или значительное превышение бюджета, но и обращать внимание на суммы отдельных трансакций или текущее состояние счета.

Именно рост функциональности различных оповещений по финансам клиента — это следующая вероятная область функционального развития прогрессивных российских систем интернет-банка в 2013 году. Такие оповещения, безусловно, будут разделены на «условно бесплатный» набор сервисов для клиента (скорее всего, через e-mail) и дополнительные платные оповещения (скорее всего, через СМС). Тарифная практика по электронным оповещениям банков в настоящее время очень сильно разнится: от условно бесплатного «Русского Стандарта» и частично бесплатного ТКС Банка до Альфа-Банка с его непременным желанием заработать несколько десятков рублей на подключении СМС-сервиса «Альфа-Чек». В любом случае привычные поводы для оповещений (движение денежных средств по картам) будут существенно дополнены пусть не такими очевидными, но полезными поводами: например, превышением лимита трат с текущего счета за неделю или окончанием срока действия кредитной карты. Управление такими оповещениями удобно реализовать в составе интернет-банка, явно показывая клиенту привязку оповещения к каналу распространения и банковскому продукту.

Ну и, наконец, еще один элемент современных интернет-сервисов — это контекстная связь пользователя с создателями системы или владельцами ресурса. Данная функциональность стала обыденностью для интернет-магазинов и каталогов товаров, а в следующем году обязательно получит реализацию в развивающихся интернет-банках. Общая суть — это возможность оценки и комментирования как функций самой системы (например, кросс-конверсионной операции), так и продуктов банка (например, комментарий по вкладу или кредиту). Оперативная обратная связь не требует от пользователя заходить на какой-то внешний портал или писать отдельное письмо в банк. Наоборот, клиент может за секунду оценить ту или иную функцию или продукт, при желании дописав в динамически открывшемся окне свой комментарий. Многие банки (Банк24.ру, Альфа-Банк, «Открытие») активно используют разнообразные электронные каналы для сбора мнений своих клиентов. Надеюсь, что уже существующие онлайн-сервисы будут также приспособлены для этих целей.

В завершение отмечу, что функциональная законченность онлайн-банкинга в России далека от завершения — мы видим это на примере десятков обрезанных «коробочных» решений. В то же время даже для ведущих решений в наступающем 2013 году будет пространство для развития, продиктованное возрастающими ожиданиями розничных клиентов, прежде всего — из набирающего силу поколения Y.
Банки.ру