"Нанотехнологии" как двигатель банковского прогресса

Когда-то верхом банковского прогресса казался сервис, позволяющий через интернет или банкомат оплачивать коммунальные услуги. А сегодня банк, в линейке которого нет подобной услуги, может вызвать снисходительное удивление. Хочешь клиента – крутись! Конкуренция в банковской отрасли обостряется день ото дня, и понятно, что исключительно ценой клиента уже не возьмешь. Нужны современные технологии и индивидуальный подход.

Парадоксально, но основной преградой для развития технологичности банков является законодательство. Российский закон не позволяет банкам полностью перевести обслуживание в онлайн. Согласно закону «О банках и банковской деятельности» сотрудник кредитной организации должен лично идентифицировать клиента, а значит, об удаленной выдаче кредита или открытии вклада речи быть не может. Однако банки научились работать в существующих реалиях и вполне законно упрощают жизнь своим клиентам посредством дистанционных каналов обслуживания: интернета, мобильной связи и т. д. Практически каждую неделю мы слышим об очередном нововведении, которое запустил тот или иной банк для розничных клиентов.

Снять деньги без карты

Недавно украинский «Приват-банк», работающий и в России, выпустил приложение для смартфонов под названием «Экстренные деньги», которое позволяет держателям карт банка снимать деньги в банкомате без карты. Для этого нужно запустить приложение в смартфоне, указать сумму по карте, получить SMS-сообщение с кодом операции и ввести его в банкомате, нажав кнопку «Экстренные деньги».

Сервис по оперативному получению денег через смартфон – это продолжение реализации идеи «Экстренные деньги» по звонку на горячую линию по бесплатному номеру. «Мы запустили услугу «Экстренные деньги», которая позволила получать деньги по звонку без карты, в прошлом году, – отметил Юрий Кандауров, заместитель председателя правления «Приват-банка». – Теперь мы выпустили мобильное приложение, которое позволяет делать это в два клика». Вскоре в банке обещают распространить «Экстренные деньги» и на систему интернет-банкинга.

Большинство технологичных банков, таких как Промсвязьбанк, Ситибанк, «Альфа-Банк», ТКС и, конечно же, Сбербанк с его бюджетами на освоение новых технологий, пытаются завоевать владельцев смартфонов. Забавно, но небольшой «Приват-банк» более всего приблизил функционал приложений для iPhone и Android к народу. Кому бы оплата квитанции по фото не помешала, так это Сбербанку, но там пока эту проблему пытаются решить увеличением количества банкоматов c функцией cash in.

Кредит вне офиса

Несмотря на то что банку необходимо идентифицировать клиента, получить кредит (да и вклад открыть) без посещения офиса банка все-таки можно. Некоторые банки решили предоставить своим клиентам подобные сервисы. И очень даже просто и законно. Для этого к клиенту совершается выезд сотрудника банка, который и проводит идентификацию заемщика. Это вполне работает, например, в Ситибанке, ТКС, банке «Ренессанс Кредит».

По словам Олега Анисимова, вице-президента банка ТКС, это называется технология click to meet: чтобы получить карту или сделать вклад, человек может вообще не выходить из дома, представитель банка приезжает и оформляет все документы. То же самое происходит в Ситибанке. Для идентификации клиента на встречу выезжает менеджер банка. Он привозит заявление на кредитную карту, которое заполняется клиентом. Банк рассматривает заявку и выносит вердикт. В случае принятия положительного решения за картой можно и приехать, но вполне можно дождаться ее по почте.

А как же безопасность? Да, безусловно, риски есть, хотя бы в той же пересылке по почте. Но в целом банк старается обезопасить клиента: полученная по почте карта, по сути, бесполезна без активации. Активация происходит по телефону, где клиента ждет многоуровневая проверка: введение специального кода «ти-пина», ответы на кодовые вопросы и др.

«Если заемщик берет нецелевой кредит, для получения средств ему будет необходимо подъехать в ближайшее отделение банка в удобное для него время, – рассказывает Жанна Щетникова, старший вице-президент, директор по информационным технологиям, операционной деятельности и обслуживанию клиентов «Ренессанс Кредит». – В случае если клиент дистанционно оформляет кредитную карту, представитель банка доставит ее и все необходимые документы по указанному заявителем адресу».

Предоставление кредитных услуг дистанционно, между прочим, не совсем запрещено законом. По мнению Александра Гребельского, управляющего партнера адвокатского бюро «Гребельский и партнеры», проведение идентификации подразумевает получение сведений о клиенте и установление достоверности этих сведений. Каждая кредитная организация разрабатывает собственную программу идентификации клиента, опираясь на требования, установленные Положением Банка России от 19 августа 2004 года. В ряде случаев идентификация не проводится, например, при переводе электронных денежных средств, если сумма перевода не превышает 15 000 рублей. Кроме того, банк может поручать по договору другому банку, «Почте России» или банковскому платежному агенту проведение идентификации клиента – физического лица в целях осуществления перевода денежных средств без открытия банковского счета.

«Что касается получения документов от физических лиц вне стен офиса банка, то законодательного запрета на такие действия опять же нет, идентификация при этом все равно проводится самим банком, курьер лишь принимает документы, проверяет их достаточность, правильность оформления, – поясняет юрист. – При одобрении кредита и открытия банковского счета обязательно личное присутствие лица, открывающего счет. Однако вопрос о месте личного присутствия при подписании договора можно считать дискуссионным, так как заключение договоров – это не кассовая операция, и на такие действия не распространяются обязательные правила места их проведения».

Вклад онлайн

Еще один способ общения с клиентом без его посещения офиса – интернет-банк. Согласно Закону «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» банкам запрещено открывать счета (вклады) на анонимных владельцев (без предоставления документов, необходимых для идентификации клиента) и открывать счета (вклады) физическим лицам без личного присутствия лица, открывающего счет (вклад), либо его представителя. По словам Гребельского, организации, осуществляющие операции с денежными средствами, обязаны идентифицировать клиента, в случае с физическим лицом – установить его фамилию, имя, отчество, гражданство, дату рождения и другие идентификационные сведения. При этом банк имеет право не проводить повторную идентификацию клиента, если такой клиент уже был идентифицирован. То есть, по сути, существующий клиент банка «опознан» в момент, когда некая услуга была ему продана. И банк предлагает проверенному клиенту приобрести новую услугу или продукт через интернет-банк.

«Клиенту нужно выбрать срок, сумму и инструкцию размещения (на какие счета должны быть возвращены сумма и начисленные проценты) – и депозит будет размещен, никаких дополнительных звонков в банк или каких-либо других действий не требуется, – рассказывает о порядке открытия депозита через интернет-банк Татьяна Шпакова, директор департамента альтернативных каналов продаж Ситибанка. – Договор подписывать не нужно, потому что в интернет-банке есть так называемые Terms & Conditions, которые клиент подтверждает».

Открыть вклад онлайн можно и в банке «Хоум Кредит». «В интернет-банке можно открыть, пополнить, снять и даже закрыть вклад, – рассказывает Илья Боровов, начальник управления развития клиентского сервиса банка. – Кроме того, можно поменять средства на счете в другую валюту, блокировать дебетовую банковскую карту и даже вступить в переписку с сотрудником банка». Онлайн-вклад появился недавно даже в довольно консервативном европейском Райффайзенбанке. По словам Татьяны Белозеровой, начальника отдела развития альтернативных каналов продаж банка, появился специальный депозитный продукт для пользователей, предпочитающих онлайн-обслуживание, – вклад «R-Connect – деньги в рост», который можно открыть только через интернет-банк.

SMS-возможности

Помимо всевозможных оповещений о том, что завтра наступит «день Х» и пора погашать кредит, некоторые банки также предлагают весьма интересные SMS-сервисы. Например, довольно распространены переводы с карты на карту через банкомат по номеру карты. Сегодня ряд кредитных операций предлагают сделать это уже посредством SMS («Альфа-Банк», ТКС). Здесь есть риски, что картой воспользуется кто-то не тот, но в целом это довольно удобная опция.

Так, отправив SMS-сообщение с мобильного телефона, можно моментально перевести необходимую сумму со своей дебетовой карты на карты родных или друзей. Для этого достаточно указать только номер мобильного телефона получателя. Комиссия за перевод не взимается, средства зачисляются моментально. По словам Татьяны Белозеровой, нечто подобное обдумывают и в Райффайзенбанке. «Банк планирует внедрить сообщение на короткий номер с указанием суммы перевода и последних цифр карты, с которой и на которую клиент планирует перевести деньги, – говорит она. – Клиенты прекрасно пользуются SMS-сообщениями, и это, на наш взгляд, самый простой и понятный для многих способ».

А в банке «Ренессанс Кредит» клиентам рассылаются SMS об этапах рассмотрения кредитной заявки, то есть как продвигается работа по рассмотрению обращений клиента. «В начале августа заработало SMS-информирование клиентов о стадиях работы по их интернет-обращениям, – рассказывает Жанна Щетникова. – Большая часть запросов пользователей обрабатывается специалистами банка в первые рабочие сутки. Однако по некоторым обращениям требуется получение дополнительной информации и проведение более детального расследования. Поэтому теперь банк рассылает SMS-сообщения, уведомляющие пользователей о том, как продвигается работа по их обращениям».

У Ситибанка есть еще одна интересная мобильная услуга: определение нахождения ближайших банкоматов и отделений банка. Это удобно, если приходишь вдруг вечером в отделение банка погасить кредит, а там случился некий сбой у банкоматов. Уточнил, где работает ближайший офис – и вперед. Подобная геолокация заработает вскоре и у Сбербанка. Причем ее планируется «очеловечить»: банкоматы будут сообщать: «У меня закончилась бумага», «У меня закончились деньги».

Ясно одно: в ближайшее время все основные усовершенствования банков будут связаны с наполнением мобильного и интернет-банка всеми функциями, которые сейчас доступны в отделениях. В онлайн будут переноситься персонифицированные услуги: личные финансовые консультации, анализ бюджета, трат. Общение же с сотрудниками банка в отделениях, скорее всего, останется важным критерием только при выборе банка.

Так что полному переводу банковских услуг в онлайн мешает не столько закон, сколько пресловутый человеческий фактор. Клиенту действительно сначала хочется посетить офис и поговорить с менеджером, а уж потом... в онлайн или SMS-каналы. К тому же, как верно подмечает Александр Гребельский, совершенствование электронных идентификаторов должно происходить одновременно с совершенствованием средств защиты удаленных каналов обслуживания, в противном случае практически всегда страдает клиент – банки не берут на себя риски несанкционированных действий по счетам своих клиентов.

Мнение экспертов

Андрей Емелин, президент Национального платежного совета:
Группа разработки финансовых мер борьбы с отмыванием денег (ФАТФ) устанавливает базовые постулаты для работы банков во всех странах. В частности, таким важным правилом является обязательная идентификация клиента. Однако жесткого регламента относительно личной явки клиента в офис банка нет. Мы хотим объяснить регулятору, что есть и другие способы идентификации клиента. К примеру, клиент может быть идентифицирован другой кредитной организацией. Это позволит сделать процедуру первичного обращения клиента в банк проще и комфортнее, избавит от сбора массы документов. Также получает развитие тема биометрической оценки человека. В целом, по моему мнению, сегодня требования достаточно жесткие и не отражают постоянно изменяющихся технологий и тенденций. Уже подготовлен ряд поправок в законодательство, связанных с упрощением процедуры идентификации клиента, и, надеюсь, до конца года мы увидим какие-то перемены.

Антон Лелявский, юрист «Князев и партнеры»:
Все риски – и банка, и клиента – при оформлении услуг дистанционным образом упираются в одно: при возникновении спорных ситуаций обеим сторонам будет сложнее доказывать свою правоту в суде. При оформлении кредитной карты с выездом менеджера банка клиенту можно посоветовать следующее: необходимо проверить, есть ли у приехавшего к вам менеджера надлежащие полномочия для принятия заявки на банковскую карту, для подписания кредитного договора и др.

Источник:Известия.ру