Высокое качество сервиса – драйвер роста лояльности клиентов НФК

Изменения в клиентской политике НФК в 2014 году, коснувшиеся в том числе требований к качеству дебиторской задолженности, кредитной нагрузке, планам по развитию продаж, структуре закупок клиентов, с одной стороны ограничил рост бизнеса НФК, с другой – позволили компании снизить рисковую нагрузку на бизнес, сохранив на должном уровне качество факторингового портфеля. В таких непростых условиях клиенты НФК сохраняют лояльность, выражая свою готовность рекомендовать услуги факторинговой компании другим хозяйствующим субъектам – так, индекс лояльности клиентов NPS (NetPromoterScore )вырос на 4,2% по сравнению с 2013 годом и достиг значения 65,22%.

Основными драйверами клиентской лояльности, т.е. причинами, почему клиенты готовы рекомендовать НФК, по-прежнему остаются скорость и качество работы персональных менеджеров, причем важность этих параметров факторингового обслуживания остается неизменной высокой, опережая такие, казалось бы, более приоритетные критерии, как скорость и размер устанавливаемых лимитов на дебиторов, скорость и удобство работы электронных систем, а также оперативность и качество работы сотрудников, отвечающих за управление дебиторской задолженностью (УДЗ).

Стоит отметить существенный рост важности по сравнению с прошлым годом таких факторов, как качество и скорость УДЗ. Специалисты НФК связывают это с ухудшением макроэкономической ситуации в целом и качества платежной дисциплины в частности. «Вместе с ростом важности для Клиентов данного критерия мы констатировали тот факт, что в 2014 году произошел существенный скачок удовлетворённости клиентов тем, как мы ведем работу с их дебиторской задолженностью. С одной стороны, мы ужесточили требования к поставщикам и их покупателям, с другой – процедуры внутри компании. В конечном счете - 77,6%респондентов отметили, что качество их дебиторской задолженности улучшилось», - говорит Корнелиу Робу, заместитель Председателя Правления НФК.

Также в глазах клиентов существенно выросла важность качества информационной поддержки факторингового обслуживания. Большинство отмечают, что ежедневно обновляемая информация о размерах установленных лимитов и суммах свободных лимитов, о движении денежных средств по факторинговомусчету, о счетах, выставленных Фактором на оплату, стала базовым минимумом, без которого невозможно представить факторинговое обслуживание. У НФК стандартная информация дополняется аналитической – любой клиент может увидеть комментарии и рекомендации по устанавливаем лимитам, а также результаты работы сбора дебиторской задолженности с описанием коммуникации с дебиторами. На протяжении 2014 года система «е-Факторинг» постоянно совершенствовалась. «Хорошо себя зарекомендовала программа вовлечения пользователей в развитие системы – мы поддерживаемусловия, в которыхКлиенты имеют возможностьтестировать уже внедренные доработки и направлять нам пожелания к изменению или усовершенствованию функционала, другими словами мы всячески поощряем их участие в развитии е-Факторинга. Как результат – рост удовлетворённости качеством и скоростью работы системы больше, чем на 7% по сравнению с 2013 годом» - комментирует Корнелиу Робу.

Клиентам НФК в ходе проведения исследования удовлетворённости также было предложено оценить качество услуг других Факторов. Так, из 173 участников исследования 33 компании используют услуги Альфабанка, ВТБ-Факторинг, ФК Открытие, Металлинвестбанка, Промсвязьбанка и ФК Лайф. Абсолютное большинство оценило качество услуг НФК выше остальных участников рынка, однако, как говорит коммерческий директор НФК, Корнелиу Робу: «Мы отмечаем рост ожиданий Клиентов от качества факторингового обслуживания от года к году. Качество сервиса – краеугольный камень бизнеса НФК, поэтому мы вынуждены вне зависимости от влияния внешней среды на бизнес-процессы постоянно работать над тем, чтобы каждое действие сотрудников компании отвечалокритериям быстроты, продуманности и ответственности. Несмотря на кризис мы продолжаем инвестировать в качество факторингового обслуживания, которое во многом зависит от того, насколько персонал заинтересован в том, чтобы клиент был доволен».

Справка об НФК

• 16 лет работы в факторинге
• региональная сеть представлена 22-мя представительствами во всех ключевых регионах РФ
• наиболее полный в России продуктовый ряд (финансирование дебиторской задолженности, покупка дебиторской задолженности, возмещение убытков в случае неплатежа покупателей, финансирование закупок, финансирование исполнения заказов, факторинг для экспортных операций)
• система риск-менеджмента проверена на соответствие мировым стандартам компанией PricewaterhouseCoopers
• в каждом представительстве НФК есть кредитные контролеры, которые ежедневно ведут работу по обеспечению своевременных оплат Покупателями
• IT-сопровождение факторинговых операций (электронный документооборот и информирование клиента о всех процессах и процедурах – установление лимитов Покупателей, работа с дебиторской задолженностью по обеспечению поступления своевременных платежей и т.д.)
• член двух крупнейших международных факторинговых ассоциаций InternationalFactorsGroup (IFG) и FactorsChainInternational (FCI)
• кредитные рейтинги НФК Standard&Poor`s «В/С»прогноз «негативный», Moody`sInvestorsService B3, прогноз «стабильный»