Лия Беликова: «Будущее – за клиентоориентированием»

«Люди уходят за деньгами из крупных банков в мелкие»

- Какова сегодня ситуация с кадрами в банковской сфере, каких специалистов не хватает больше всего?

- Если отдельно рассмотреть банки, без других сегментов финансового рынка, то, по нашим ощущениям, самый больший дефицит наблюдается сейчас в кредитных специалистах, бизнес-аналитиках, территориальных менеджерах, которые держали бы под собой определенный регион. А также в специалистах в сфере ипотечного кредитования. Ипотека – это вообще отдельная тема. Там очень большая текучка кадров. Основная потребность касается линейных специалистов отделений. В этой среде также большая текучка, так что они нужны постоянно. Банкам требуются как обычные, так и главные специалисты, кассиры, работающие с картами и с клиентами. Описанная мною ситуация с дефицитом кадров относится и к регионам, и к двум столицам.

- Что касается топ-менеджеров?

- В среде топ-менеджеров уровень текучки значительно ниже. В регионах люди больше держатся за пусть малооплачиваемые, но все же надежные места в банках, потому что это дает им иллюзию стабильности, которой так не хватает в современном мире. В регионе сложнее найти надежную и хорошо оплачиваемую работу, поэтому люди готовы работать на небольшие деньги, но иметь уверенность в завтрашнем дне: регулярно выплачиваемую зарплату, полный соцпакет.

Но в среднем работа специалиста в банке не превышает в большинстве случаев 3–4 года. Потому что основной мотивацией являются деньги, и люди проявляют не очень большую лояльность к компаниям. В большинстве своем банки предлагают невысокий уровень зарплат. В инвесткомпаниях и частных банках лояльности в среде персонала больше, чем в обычных банках. Я могу наблюдать, как из крупнейших банков люди уходят без сожаления в более мелкие коммерческие компании. Они запросто меняют свои места, принимая решение об уходе буквально в одночасье. Их главной мотивацией являются деньги.

Вопрос лояльности, в том числе связанный и с лояльностью утечки коммерчески важной информации, клиентского потока сервиса – все эти моменты обусловлены маленькой зарплатой, которая демотивирует людей. В регионах часто требуются управляющие допофисов, младшие специалисты. Я не раз наблюдала ситуацию, когда с верхушки администрации приходит в банк распоряжение пристроить «своих» людей. При этом они не только не являются экспертами в банковском деле, но не знают даже азов. А постоянным, проверенным служащим, профи своего дел говорят, что им следует искать другую работу: шансов остаться нет. Эта ситуация обусловлена определенными пертурбациями в администрациях конкретно взятых городов.

- Какие качества приветствуют сейчас работодатели?

- Они хотят видеть в сотрудниках нацеленность на результат. Это основное требование. Но такой подход повышает коэффициент стресса у человека, потому что его воспринимают в большинстве случаев как инструмент, а не как ценность компании. От людей ждут в первую очередь результативности, но при этом руководство далеко не всегда работает со своей стороны над темой мотивации. В большинстве случаев их «отжимают», нежели дают развиваться. Сейчас в стране хорошая ситуация с американским опытом работы с РТС, которые привлекают очень большой опыт инвестиций. Сотрудникам просто сказали, что если будешь высовываться – уберем. Хотя их мотивируют на привлечение инвестиции и т.д. С одной стороны, их мотивируют на деньги, а с другой стороны – зарабатывать дают не всегда и не всем. А это очень сильный демотивирующий фактор.

В инвесткомпаниях нередка ситуация, когда успешных сотрудников, которые уже привлекали достаточно приличные суммы денег, просто убирают. При этом компания оставляет себе своих клиентов. Им эта ситуация только на руку: им нужно, чтобы приходили новые люди и заводили новых клиентов. При этом большие деньги им платить не надо – никто не платит сразу же высокие проценты от сделок. Или же вы привлечете $3–5 млн. за первые полгода – и будете получать около 10%, потому что идет постепенная капитализация каждого клиента.

- Совсем не за горами новый год. Каковые ваши прогнозы на 2013 год относительно кадровой ситуации в банковском секторе?

- Я очень надеюсь, что будущий год будет намного более клиентоориентирован, потому что банки сейчас понимают, что люди, которые несут им деньги, находятся в несколько напряженном состоянии после обвалов всех рынков и вообще тяжелой экономической ситуации последних лет. Раньше люди могли просто закинуть в банк денежку, «чтобы она там была». Сейчас же, если речь идет о вкладах, все очень боятся потерять деньги, постоянно наблюдая проблемы в экономике всех стран. В итоге люди не знают, какому банку верить. И верить ли вообще. В связи с этой ситуацией банкам придется приобретать собственное лицо – работать над своим брендом, имиджем, репутаций. Я лично предполагаю, что банки будут тренировать и нанимать качественных продажников для создания собственного лица, стиля. Ставка будет сделана на кредитных специалистов с более высоким уровнем клиентоориентированности, которые и возьмут на себя основную работу с клиентами. И, анализируя их потребности, станут предлагать именно то, что им нужно. Таким образом, они будут реализовывать задачи, поставленные перед ними банком, то есть привлечение капитала на те или иные продукты.

На данный момент пока не решены многие глобальные экономические, финансовые вопросы. Пока рынки, особенно фондовые, находятся в совершено непонятном состоянии, работодатели пытаются решить технические и тактические вопросы через своих сотрудников. То есть сотрудники в данном случае являются инструментом для решения ближайших задач без заглядывания в далекое будущее. Потому что заглядывать в далекое будущее можно будет тогда, когда более-менее устаканится экономическая ситуация. И тогда мы будем смотреть и оценивать, заглядывая на пять-десять лет вперед. То есть только спокойное стратегическое планирование позволит обеспечить формирование перспектив и целей для конкретных сотрудников, структур, банков. А сейчас все сидят и ожидают: «Что же нас ждет в будущем? Посмотрим, что будет, а потом решим?»

- Лия, что посоветуете работодателям, которые ищут отдельных сотрудников, топ-менеджеров?

- Я бы посоветовала работодателям для начала нанимать качественных специалистов по персоналу. HR-специалист, который нанимает правильный персонал, должен понимать несколько вещей: что должен уметь нанимаемый им человек, какой у него должен быть опыт и личностные качества. А таких людей, как я убеждена на собственном опыте, можно находить, исключительно «выходя в люди». То есть как только специалисты по персоналу перестанут сидеть в кабинете и считать, что они знают все на свете, выйдут в компанию и понаблюдают – ситуация с персоналом изменится к лучшему. Важно не составлять требования к персоналу, заставляя их подписывать, а постоянно коммуницировать со своими сотрудниками. Много времени тратится зря, потому что нанимаются неправильные люди под неправильные задачи. Я советую HR быть маленьким карманным коммуникатором.

- Как следует грамотно распределять по отделам банковских служащих?

- Я бы посоветовала изучать функциональную диагностику кандидата, то есть, например, людей со слабой деловой логикой нет смысла сажать в аналитический отдел или в продажи. Людей со слабыми человеческими качествами – такими, как этика отношений, нельзя выпускать к людям в принципе. Они могут быть и целеустремленными, и амбициозными, и хотеть зарабатывать, но при этом не уметь адекватно общаться с людьми. Я бы посоветовала работодателю инвестировать в себя новую информацию, потому что новая информация появляется на рынке ежедневно. И чем больше людей и информации в поле зрения работодателя – тем больше у него понимания, какой человек ему нужен на эту позицию. Обычно я советую ходить в разные компании и смотреть, как они работают, но не на уровне обмена опытом, а «закосить» под клиента: послушать, как они разговаривают с клиентом, почему у них это получается так хорошо.

Личные связи, общение в соцсетях – это не такие уж эффективные ресурсы для поисков профессионалов в банковской сфере. Хорошие специалисты не часто встречаются. Советую как можно чаще посещать специализированные мероприятия, активно общаться, потому что информация блуждает между людьми. Соответственно, чем с большим количеством людей пообщаются представители компании, тем больше информации у них будет. Больше информации о рынке – больше понимания по продвижению, по людям, по продукту.

Соискателям я советую вкладывать инвестиции в себя на уровне понимания своих целей. То есть очень часто можно встретить резюме, в котором написано: ищу работу коммерческого или финансового директора». По сути, человек не очень понимает, чего он хочет. Он понимает, что хочет работать с финансовыми потоками, что он умеет это делать, но при этом у него нет понимания целей в голове – куда и почему он хочет двигаться. Я бы ему посоветовала заняться своим личным самополаганием, потому что тогда пирамида поиска возможностей именно для себя сузится. И можно будет брать конкретное резюме или ставить задачи кадровым агентствам, что мне нужна работа конкретно здесь и на этой позиции – и я буду готов платить вам. Будет достигнута конкретно его цель. Такое сотрудничество кандидата и кадрового агентства будет иметь смысл, потому что, как только человек начнет понимать, что он хочет, он понимает, каких навыков, знаний, компетенций ему следует добрать. Для этого будет достаточно закончить курсы, пройти семинар, прочитать книгу – и тогда человек сможет двигаться на конкретную позицию. Я всегда рекомендую вкладывать в себя больше информации, больше разговаривать, потому что чем общительнее человек – тем легче ему трудоустроиться. И чем у него более целевые компетенции – тем ему опять же проще. Это скорее из цели правильного восприятия личной компетенции, потому что иначе он будет забивать гвозди микроскопом. И смысл?

- Каким будет конец этого года?

- Хороший вопрос. Что-то конкретное я не скажу, потому что кадровая ситуация была примерно такая же, как и в предыдущее время. Мы набирали директоров допофисов, кредитных специалистов, территориальных менеджеров. Какой-то одной ярко выраженной тенденции не было. Очень много потребовалось качественных, правильных экспертов в области инвестиций. Причем они реально ценятся на вес золота, потому что их очень мало. А в 2012 году у нас вспыхнул на них интерес. Причем на людей с лояльной базой, а их очень немного, предельно мало. Потому что у людей отморозился интерес к инвестированию, несмотря на всевозможные страхи. Мне требовались часто именно инвестиционные консультанты, я их даже и обучала, потому что стало больше требований к квалификациям. Квалификацию в этом году стали требовать в обязательном порядке, даже в штат не берут, если нет базового экзамена. Некоторые компании готовы это финансировать. Я сама родом из инвестиций – раньше мы выделяли на это обучение время и средства. Работодатели готовы финансировать обучение редких специалистов, потому что это повышает капитализацию компании. Сейчас в почете только сертифицированные специалисты, клиенты стали более разборчивы, стали задавать вопросы: «А кто меня консультировал?» «Есть ли у него сертификат?», «Где этот человек работал». Риски, правда, тоже остаются. Но точно заметна тенденция к большей клиентоориентированности и к увеличению финансовых потоков.

- Насколько важна внешность человека, который работает в банковской сфере с клиентами?

- Внешность важна, потому что этот рынок предельно консервативен. Даже стиль casual здесь не будет допустим. Или бизнес или классика. Существуют определенные стереотипы и по найму: как человек должен выглядеть, как себя вести, как разговаривать, и каким в принципе должен быть. Некоторые банки пытаются вводить некоторые нововведения в плане одежды, корпоративной культуры, стиля. Например, в одном банке неожиданно появились розовые цвета. Но при этом, как мне кажется, это воспринимается не всегда с пониманием.

- Как вы советуете работодателям работать с банковскими служащими, чтобы они были лояльны компании?

- Я всегда делаю ставку на человечность отношений, на ценность сотрудника. Любовь никто не отменял. Если человек чувствует себя нужным, применимым, любимым и ценным именно на этом месте, в этой компании и с тем функционалом, который есть у него сейчас, то он и будет ей лоялен, потому что он будет чувствовать, что он здесь нужен. Что касается топов, я думаю, что им имеет смысл сигнализировать о том, что они ценны и умны таким образом, чтобы это повышало у них уровень ответственности. А что касается линейного персонала, мне кажется, имеет смысл мотивировать перспективами. Несмотря на то, что банки – достаточно консервативная область, все равно перспективы – это то, что возможно, открыто и то, что может замотивировать любого человека. Деньги и все остальное – по ходу дела.

- Какому возрасту отдается предпочтение?

- Если это линейный персонал, то чаще это от 20 и до 25–28 лет. В зависимости от должности. Более старшим может быть руководитель звена. Если это топы, то от 28 и далее.

- Чему советуете учиться людям, желающим делать карьеру в банковской сфере?

- Обязательно рекомендую ознакомиться с процессами инвестирования. Сейчас достаточное количество биржевых университетов, которые объясняют человеку, что такое инвестирование на пальцах. После этого он может как привлекать капитал, так и работать с ним. Как минимум у него появляется понимание этих процессов – он поймет, как ведет себя рынок. Потому что когда человек этого не понимает, он никогда в жизни не продаст. Здесь происходит достаточно большая статусная разница, потому что человек, работающий в банке или в инвесткомпании, всегда меньше своего клиента. У клиента есть деньги на то, чтобы их вложить: клиент явно чего-то достиг и что-то понимает достаточно хорошо. Соответственно, этот человек должен быть не только клиентоориентирован, но еще и компетентен, то есть следует постоянно развивать свои компетенции: читать бизнес-литературу, получать информацию о психологии общения с клиентом, о бизнес-этикете. Это является инвестицией в себя.

- Где стоит искать данных специалистов банкам, сотрудничающим с ними кадровым агентствам?

- Я бы посоветовала сотрудникам кадровых агентств, которые набирают такого плана специалистов, больше выходить в те места, в которых они обитают. Потому что мы регулярно пасемся на большой банковской тусовке, откуда мы постоянно берем как клиентов, так и кандидатов. На одном мероприятии, которое происходит раз в месяц, набираются три пачки визиток. Я наблюдаю, как люди мило общаются, пьют коктейли, есть возможность оценить их уровень общительности, умение подать себя. И при этом не раз слышала о том, что я единственный человек, который активно общается с ними.

С каждого мероприятия у меня как минимум три клиента и несколько вакансий. Мне звонят после таких встреч кандидаты, говорят: «Я собрался увольняться, хочу с вами пообщаться». Или же: «Нам требуются несколько инвестиционных консультантов». Но при этом на таких тусовках редко встретишь линейный персонал. Зачастую я выхожу на охоту на данные мероприятия с четким пониманием, что мне нужно взять несколько клиентов и тут же найти им кандидатов – сразу же их познакомить. Чтобы люди видели, как я могу оперативно решать задачи, как хорошо я знаю рынок – тогда они захотят со мной работать. При этом я не вижу активности у моих коллег. Может быть, потому что я являюсь партнером кадрового агентства, а не наемным сотрудником. Существует ведь разница между наемными сотрудниками кадровых служб и теми, у кого есть живой интерес к процессу работы. У меня этот интерес есть в силу предпринимательской натуры. Хотя каждому из нас есть чему учиться и что развивать. И, вероятно, какие-то вещи они делают лучше, чем я.

- Как вы относитесь к тому, когда человек часто меняет работодателя?

- В чем-то это моя ситуация. У меня был такой опыт, когда я работала на себя или в партнерстве, начиная с 2002 года. Я была очень успешна, счастлива, все очень нравилось, и были большие деньги. Но в 2009 году наши взгляды на развитие совместного бизнеса с партнером стали расходиться. И когда обрушились все рынки, включая кадровый, я ушла в пустоту, в никуда. И впервые в жизни, такая успешная, красивая, счастливая начала прыгать по работодателям. Я могла ожидать чего угодно, но только не этого. Потому что тогда были нужны только продажники, а мне очень сильно нужны были деньги, потому что я снимала квартиру, у меня было двое детей. И я ничего не могла с этим поделать. Мне пришлось уйти в продажи. Тогда я подумала: «Ну, в чем проблемы, я отлично разговариваю, я умею находить общий язык с детьми!» В результате я продавала проекты от $1,5 млн. И все у меня было замечательно. Но с каждой новой работой у меня начал повторяться сценарий: три месяца найма, увольнение, больница. И я начала думать, что реально со мной что-то не так. Я пыталась докопаться до сути: как же можно перестать ходить по кругу. В голову стали закрадываться «черные мысли»: наверное, я ни на что не способна в найме. Это было очень страшно, потому что на рыках были дети.

Раньше я могла потратить 300–400 тыс. рублей в месяц, и это было нормально, потому что следующий месяц был бы таким же. Но потом я ушла в долги, при этом я жила с детьми и не знала, что же делать. В итоге судьба меня свела с президентом Корпорации кадровых агентств Business Connection Эльгизом Валинуровым. Наше агентство входит в состав этой корпорации. И я начала работать без зазрения совести, потому что я впервые увидела ту деятельность, которая меня стала безумно радовать. Этот человек поднял меня с колен: я очень быстро взлетела. Я имела на руках три высших образования, минимальный опыт в найме, опыт в предпринимательстве и в работе с клиентами. И очень быстро я стала исполнительным директором – буквально за несколько месяцев. Сейчас успешно руковожу штатом рекрутеров и ресессеров. И после десяти встреч в день ощущаю ликование, счастье и никакой усталости, потому что я впервые нашла именно свое дело.

Мой совет – очень внимательно слушать себя, не заниматься той деятельностью, которая идет поперек внутреннему процессу. Когда ты чувствуешь, что это не твое, но надо, потому что нужны деньги, это только ведет к психосоматике. Я рекомендую каждому человеку внимательно услышать то, чем он хотел заниматься, понять, где его мотивация, а где навязанная. Часто бывает, когда какие-то стереотипы навязывают супруги, родители, общество. Потому что большинство летунов – это не люди, которые ни на что не способны, а люди, которые не разобрались в себе и не поняли, куда им двигаться. Бывает, люди всю жизнь не могут разобраться. С этим надо работать. Существует психология, профориентация и много еще чего. Нужно не бояться постоянно пробовать что-то новое, потому что рано или поздно человек найдет свое дело.

- Как влияет личное отношение к человеку на собеседовании на конечный результат – имеется в виду отношение рекрутера и HR к потенциальному сотруднику?

- Если воспринимать рекрутера как некий набор профессиональных качеств, то это было бы одно, рекрутер должен быть такой. Но в лице каждого рекрутера мы видим человека, у которого есть свои определенные партнерские ожидания. И даже если кандидат будет мегапрофессионален и мегакомпетентен, но при этом, с точки зрения интертипных отношений, будет конфликтен к конкретно данному рекрутеру, он через него не пройдет. Это личное, здесь давать какие-то общие советы, мне кажется, не очень правильно.

- Всегда учиться – это хорошо. Но далеко не все рекрутеры и компании любят «вечного ученика», который учится-учится – и это даже мешает рабочему процессу?..

- Многое зависит от того, какой человек нужен на конкретную позицию. Человек с мотивацией к бесконечному обучению в компании, где обучения не проводятся – он может просто погасить свою мотивацию, будет чувствовать, что они развиваться не хотят, персонал не обучают, что он вынужден добирать это за свои деньги где-то, как-то. Здесь имеет смысл соотносить это с корпоративной политикой и должностью, на которую он идет. Если должность подразумевает под собой рост и обучение, то этот человек будет просто незаменим в компании, потому что он будет удовлетворять свои личные мотивации, и работодатель будет им доволен – у работодателя была потребность именно в таком постоянно развивающемся человеке. А если компании нужно, чтобы сотрудник просто делал свою работу, а через месяц, полгода, год руководство ему прибавит, то таких работников достаточное количество. Нужно смотреть по компании – где-то он будет отлично развиваться, а где-то чувствовать, что он не нужен и не ценен. «Они не хотят, чтобы я развивался».

Падает лояльность, и, мне кажется, здесь вопрос партнерских отношений как кандидата, так и компании. «У меня много тренингов, мастер-классов, высших образований, я люблю новую информацию, с радостью двигаюсь в эту сторону, но это лично мои мотивации, кому-то это не близко»… Есть люди, у которых вообще образования нет, но они так реализовали себя в деле, делают хорошо и качественно. Может ли это настораживать работодателя? Зависит от него самого и того, что ему нужно. Обучаться – одна из мотиваций, у кого-то она есть, у кого-то ее нет. Это не добродетель и не порок. Это просто мотивация. Человек часто не хочет горизонтального роста.

- Лия, банковским служащим очень важно уметь общаться. А можно ли научиться грамотному общению?

- Буду говорить типологиями. Мне кажется, это зависит от положения этики и отношений, этики и эмоций в структуре психотипа. То есть насколько человек предрасположен к тому, чтобы качественно общаться. В принципе разговориться, набраться техник, терминов и т.д. можно, но все-таки заложенную компетенцию это все равно не заменит. И еще это очень зависит от того, на какую тему общаться. Если у сотрудника прекрасно развита деловая логика, и он отлично общается на тему финансов, денег, он мегаэксперт, то совершено не факт, что он будет готов выслушать, например, проблемного клиента. Хотя, казалось бы, компетенция та же, общение с людьми, просто немного другое ответвление. Здесь важна первичная функциональная диагностика кандидата для понимания того, подойдет ли он на эту должность, имеет ли смысл развивать его, в чем он не силен, или имеет смысл развивать его по сильным сторонам.
Банкир.ру