Россияне стали втрое чаще жаловаться на банки

С января по июнь 2010 года в территориальные органы Роспотребнадзора от россиян поступило в 3,6 раза больше жалоб на кредитные организации. При этом количество письменных обращений увеличилось вдвое. Если народ снова начал жаловаться на банки — значит, самую худшую эпоху кризиса мы преодолели.

Данные о росте жалоб клиентов на банки опубликовал на своем сайте Роспотребнадзор. Именно с ростом количества жалоб связана возросшая активность этого ведомства в деле активизации банковских проверок. По словам главы ведомства и главного санитарного врача Геннадия Онищенко, в первом полугодии 2010 года проведено 460 таких проверок, тогда как в первом полугодии 2009 года их было почти в 2 раза меньше — 252.

Возросло и число внеплановых поверок. Только за первое полугодие их было проведено 276, тогда как за весь кризисный 2009 год — 252. «В защиту банков хочу отметить, что увеличение количества жалоб клиентов связываю с повышением финансовой грамотности населения и ростом осознания необходимости отстаивания своих законных прав», — говорит аналитик «Инвесткафе» Александра Лозовая. Она отмечает, что количество жалоб не связано с ухудшением банковского сервиса. Косвенно на это указывает тот факт, что зарплаты в банках превысили докризисный уровень. «Зная, как щепетильно относятся к качеству обслуживания в крупных банках, могу предположить, что за плохую работу сотрудникам зарплаты повышать не будут», — считает аналитик.

«Были у меня попытки жаловаться на сервис наших банков в головные службы самих банков. Пару раз получал ответ из серии «нате, подавитесь», то есть констатацию, что моя жалоба будет рассмотрена и виновные — расстреляны. Но сервис данного банка лучше не стал», — отмечает преподаватель Института фондового рынка и управления Дмитрий Бобров. Кроме того, он говорит, что у большинства наших банков жалобы через онлайн сервисы устроены так, чтобы клиент просто выпустил пар. «Например, пишешь ты гневное обращение на сайте банка, нажимаешь кнопку «отправить» и видишь ответ — «Размер Вашего сообщения превышает установленный лимит знаков». Понятно, что снова набирать то же самое, желания уже нет», — резюмирует Дмитрий Бобров.

За весь 2009 год к административной ответственности было привлечено 326 лиц, признанных виновными в нарушении прав потребителей финансовых услуг, а уже в первом полугодии 2010 года — 299. Кроме того, в отчетном периоде Роспотребнадзор подал 22 иска в защиту неопределенного круга потребителей и выиграл два дела (в 2008–2009 годах было предъявлено 9 исков и 3 из них удовлетворено). В частности, в марте Высший арбитражный суд признал незаконным одностороннее повышение банками ставок по потребительским кредитам, а также принуждение заемщика к оплате комиссии за открытие и ведение банком ссудного счета.

Закон позволяет Роспотребнадзору проверять за три года каждый филиал банка и головное подразделение. Банки же «через юридическую казуистику пытаются трактовать, что проверка филиала в одном из субъектов России автоматически распространяется на всю сеть и дает индульгенцию на три года от проверок всех остальных отделений банков», — объясняет Геннадий Онищенко. «Все было бы так, если бы в каждом субъекте России это не касалось конкретного лица, потребительские права которого зачастую нарушаются», — резюмирует глава Роспотребнадзора.

«Примечательно, что лидировавший ранее по количеству негативных отзывов Сбербанк сумел немного улучшить свои позиции. Старания главы банка Германа Грефа по приведению сервиса банка в соответствие с мировыми стандартами не прошли зря. Думаю, в среднесрочной перспективе качество обслуживания в этом банке будет расти», — считает Александра Лозовая.

«Иногда как пообщаешься с банками-лидерами рынка потребкредитования, как по кругу пообъясняешь свою проблему, например, почему уже произведенный платеж по кредиту банк не видит и начисляет тебе пени, так сразу и полюбишь Сбербанк», — отмечает Дмитрий Бобров. Он считает, что все клиенты понимают, что сотрудники банка в колл-центре — это усталые и загнанные девушки с невысокими зарплатами, но в случае многократного наступания на грабли совкового сервиса в банке с якобы клиентским подходом, потребитель рано или поздно «проголосует ногами» — то есть уйдет в другой банк. При этом Дмитрий Бобров говорит, что он не считает хорошей идею жаловаться на банки в Роспотребнадзор: «Чревато это. Так вот пожалуешься, что тебе нахамила продавщица в супермаркете, придет разбираться господин Онищенко и перекроет поставки вина из Молдавии. Не надо убивать нашего собственного банковского дракона — на его место может прийти более жестокий».

Источник: bfm