Сбербанк будет мониторить качество обслуживания

Сбербанк объявил тендер среди исследовательских агентств на организацию и проведение мониторинга качества обслуживания (методом "таинственный покупатель") в отделениях Сбербанка, говорится в тендерной документации.

Как пояснила директор управления общественных связей Сбербанка Ирина Кибина, "таинственные покупатели" будут пользоваться услугами банка, а затем представлять отчеты по определенной форме.

"Это один из самых эффективных и объективных способов оценки", - добавила она.

Клиентами агентств, которые предоставляют услугу "тайный покупатель", пользуются большинство компаний с развитой розничной сетью, в том числе и банки.

СРОКИ И ОРГАНИЗАЦИЯ ТЕНДЕРА

Предметом конкурса является выбор подрядчика банка. Конкурс будет проходить в три этапа.

Дата подачи материалов для участия в конкурсе - до 16.00 мск 13 июля. Подведение итогов пройдет 20 июля.

"Банк оставляет за собой право не отвечать на отдельные вопросы. Банк оставляет за собой право по собственному усмотрению отклонить любое или все представленные предложения. При этом банк оставляет за собой право не объяснять участникам конкурса причины отклонения их предложений", - отмечается в документах банка.

Кроме того, банк оставляет за собой право проводить с победителем конкурса дополнительные переговоры по оптимизации стоимости услуг, являющихся предметом конкурса.

ТРЕБОВАНИЯ

Компания-соискатель должна предоставить информацию о кадровом составе, в частности информацию о количестве менеджеров и специалистов, которые занимаются проектами в области "таинственный покупатель": ведение работы с клиентами, организация "полевых" работ, ввод и анализ данных (информация может быть предоставлена в соответствии с другим, принятым в компании, разделением функций).

Участник тендера должен рассказать о проведении федеральных (более 20 регионов одновременно) исследовательских проектов методом "таинственный покупатель" (желательно, осуществленных в 2007-2009 годах) и общие характеристики этих проектов, включая сферу деятельности заказчика, длительность проекта, периодичность, количество "точек" для проверок и количество визитов на одну "точку" (за какой период), кратко - задачи и особенности проекта.

Должен быть также обнародован перечень городов и регионов, в которых компания проводила исследования указанным методом в 2007-2009 годах. Банку должна быть представлены данные об ограничениях компании по ведению деятельности в отдельных регионах РФ ("проблемных", дальних регионах и т.п.).

Банк ждет данные о проведении регулярных (ежемесячных, ежеквартальных) проектов методом "таинственный покупатель" с количеством визитов более 1000 в месяц; при отсутствии таковых указать максимальный по количеству визитов проект и дать его краткое описание. Общие характеристики этих проектов, включая сферу деятельности заказчика, длительность проекта, периодичность, количество "точек" для проверок и количество визитов на одну "точку" (за какой период), кратко - задачи и особенности проекта.

РЕКРУТ "ТАИНСТВЕННЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ"

Банку нужна информация о наличии собственной базы "тайных покупателей" с указанием количества актуальных контактов в базе, а также "о наличии апробированных технологий оперативного массового рекрута тайных покупателей (конкретные примеры)".

Сбербанк просит представить информацию о политике компании в отношении процедуры входа в новый для себя город (включая города с населением от 100 тысяч жителей), регион (за счет собственных средств, либо стоимость входа включается в общую стоимость проекта).

Банку необходимо представить список клиентов агентства по статусу на 1 июня, для которых осуществляются проекты методом "таинственный покупатель", а также контакты рекомендателей - непосредственно лиц, которые осуществляли оперативное управление проектом со стороны рекомендателя; по каждому рекомендателю необходимо дать краткую справку о проекте (тема, масштаб, даты и периодичность проведения).

Банк хочет знать возможность автоматизации отчетов по итогам проверок методом "таинственный покупатель".

Источник: РИА Новости