Райффайзенбанк запускает виртуального помощника

Райффайзенбанк запускает виртуального помощника на основе machine learning (ML) в чат-каналах банка: WhatsApp, Telegram, Viber, в интернет- и мобильном банке, на сайте банка для физических лиц и малого и микро-бизнеса. Первое время чат будет отвечать на вопросы клиентов, не требующие идентификации.

«Популярность дистанционных каналов коммуникации клиентов с банком растет, и сегодня уже более 35% обращений мы получаем через чат, ожидаем, что эта доля к концу 2021 составит уже 50%. Виртуальный помощник, по нашим расчетам, позволит повысить эффективность неголосовых каналов коммуникации на 40% к концу 2021 года», — рассказал Илья Щиров, ведущий менеджер проектов отдела дистанционной работы с клиентами Райффайзенбанка.

Что умеет и как учится виртуальный помощник

Общаться с чат-ботом могут клиенты физические лица и малый бизнес. Он умеет давать ответы на вопросы, если те не требуют идентификации клиента и обращения к продуктам, которыми он пользуется в Райффайзенбанке. К примеру, можно узнать расположение ближайшего банкомата, актуальные курсы валют, условия получения кредитов, информацию о продуктах, которые есть в банке, о том, как заказать справку и пр.

«Сейчас виртуальный помощник учится правильно отвечать на наиболее часто возникающие вопросы наших клиентов и понимать, когда диалог следует перевести на оператора для решения более специфичных проблем. Для этого мы анализируем большие объемы диалогов наших клиентов с операторами и выделяем из них конкретные примеры вопросов. Эти примеры проходят через сложный пайплайн предобработки текста, включающий нейронные сети. Во избежание неловких ситуаций чат-бот сможет отвечать только теми ответами, которые подготовят для него наши аналитики», — поясняет Антон Гаврилов, старший дата-аналитик отдела дистанционной работы с клиентами Райффайзенбанка.

В 2020 году виртуальный помощник будет отвечать на персонализированные вопросы, а также сможет поговорить на отвлеченные темы.

Как создается чат-бот

Чат-бот — собственное решение, созданное командой разработчиков, дата саентистов, тестировщиков и аналитиков Райффайзенбанка с использованием самых современных технологий и языков программирования (Python 3). Работа над MVP началась в октябре 2019 года.

«В процессе создания архитектуры чат-бота мы руководствовались принципами двенадцати-факторного приложения (The Twelve-Factor App), что обеспечивает максимальную гибкость в разработке, возможность непрерывного развертывания и масштабирования», — добавил Денис Аникин, руководитель разработки виртуального помощника, Райффайзенбанк.

Будет ли у помощника личность

На протяжении 2020 года чат-бот будет учиться хорошо справляться с обращениями клиентов, в том числе персонализированными — по счетам, картам, кредитным и другим продуктам, открытым в Райффайзенбанке, а также поддерживать диалог на отвлеченные темы. Характер, который будет формироваться в процессе обучения на протяжении следующих нескольких месяцев, позволит подобрать наиболее подходящие для виртуального помощника имя и образ.

Райффайзенбанк является дочерней структурой Райффайзен Банк Интернациональ АГ. Райффайзенбанк – один из самых надежных российских банков, который создает финансовые решения для частных и корпоративных клиентов, резидентов и нерезидентов Российской Федерации. Согласно данным «Интерфакс-ЦЭА» за 9 месяцев 2019 года, Райффайзенбанк занимает 10-е место по размеру активов, 7-е по объему средств частных лиц и 9-е по объему кредитов для частных лиц.

Райффайзен Банк Интернациональ АГ является ведущим корпоративным и инвестиционным банком на финансовых рынках Австрии и в странах Центральной и Восточной Европы. В Центральной и Восточной Европе Райффайзен Банк Интернациональ представлен на 13 рынках и предоставляет широкий спектр финансовых услуг, включая лизинг, управление активами и сопровождение сделок по слиянию и поглощению. Более чем 47 000 сотрудников обслуживают 16,4 млн клиентов более чем в 2 100 подразделениях, основная часть которых расположена в странах Центральной и Восточной Европы. Акции Райффайзен Банк Интернациональ зарегистрированы на Венской фондовой бирже.