«Восточный Экспресс Банк» вошел в ТОП-20 рейтинга лучших банковских контакт-центров

С июля по октябрь 2015 года Национальная ассоциация контактных центров (НАКЦ) проводила масштабное исследование качества телефонного обслуживания в финансовом секторе. Согласно его результатам Контактный центр «Восточного» занял 7-е место среди банков в рейтинге «TOP-20-FIN». Всего в исследовании приняло участие 30 крупнейших банков России.

В ходе исследования аналитики НАКЦ сделали 40 звонков по технологии mystery caller («тайный звонящий») в каждый исследуемый контактный центр в разное время суток и дни недели для измерения времени ожидания ответа оператора и качества обслуживания вызова. Оценка работы операторов производилась по следующим параметрам: приветствие, прощание, наличие слов вежливости, темп и тон разговора, грамотность и культура речи, активная позиция и демонстрация внимания к клиенту во время разговора, работа с возражениями, решение вопроса при первом обращении и многое другое.

«Наше внимание сосредоточено на потребности наших клиентов получать информацию быстро и в полном объеме, – комментирует Анна Димоглова, руководитель Департамента дистанционного обслуживания и продаж. – Искреннее желание помочь клиенту, вежливое отношение, оперативность в решении его вопросов является для нас приоритетом, поскольку в современном мире мнение человека о компании и компетентности её сотрудников складывается преимущественно при первой коммуникации».