Банк Европейский измерил индекс лояльности Клиентов

Впервые вместо традиционного опроса удовлетворенности Клиентов мы решили испытать наиболее современную технологию изучения потребительской лояльности – индекс NPS.

По результатам, помимо очень ценных наблюдений и пожеланий наших Клиентов, Банк получил объективную оценку, выраженную в цифрах. Индекс NPS составил 74%!

Суть методики измерения лояльности методом NPS очень проста и строится на базе одного единственного вопроса: «Оцените по 10-бальной шкалe: с какой вероятностью Вы порекомендуете нас друзьям и знакомым?» По результатам все респонденты делятся на группы, а далее путем определенных вычислений определяется сам индекс NPS – Net Promoter Score – чистый коэффициент лояльности.

В России технология измерения индекса лояльности, пока не является широко распространенной практикой, зато наши американские коллеги давно преуспели в этом вопросе. Компании с наиболее высоким NPS в Америке получают уровень NPS 70-85%, к примеру, NPS компании Apple равен 72%.

Мы искренне благодарим всех, кто принял участие в нашем опросе и дал свою объективную и честную оценку Банка. Конечно, зачастую, беседа не ограничивалась одним вопросом, зато это помогло нам выявить те важные моменты в работе, на которые стоит обратить внимание в ближайшее время.

Индекс NPS 74% является достаточно высоким показателем, и мы надеемся держать эту планку в обслуживании Клиентов на том же уровне, и даже еще выше!