По результатам исследования клиенты ТрансКредитБанка удовлетворены услугами Банка

Клиенты ТрансКредитБанка довольны качеством работы своего банка и демонстрируют высокий уровень лояльности и удовлетворённости розничными услугами и уровнем сервиса. Об этом свидетельствуют ежеквартальные и полугодовые исследования лояльности клиентов, проведенные ТрансКредитБанком в 2012 году.

В рамках интеграции в группу ВТБ темы исследований были доработаны в соответствии со стандартами ВТБ24. В результате были опрошены более 10 тыс. клиентов в 42 регионах страны по географии распространения филиальной сети ТрансКредитБанка, в т.ч. в Москве.

Клиентов Банка просили оценить работу персонала ТрансКредитБанка, качество обслуживания, комфортность отделений, степень удовлетворенности банковскими продуктами и услугами (процентные ставки, линейка продукта и др.). При оценке персонала учитывалось вежливость и доброжелательность сотрудников, их умение понять потребности клиента и предложить наиболее подходящий продукт, точность и аккуратность выполнения банковских операций.

Основные выводы исследования показали, что клиенты ТрансКредитБанка демонстрируют высокий уровень лояльности и удовлетворенности Банком и качеством сервиса, предоставляемого в отделениях. Более половины респондентов с уверенностью готовы рекомендовать то отделение ТрансКредитБанка, которое они посещают, своим коллегам или знакомым.

Клиенты отметили, что Банк оснастил отделения системой внутренней навигации, благодаря которой стало значительно проще ориентироваться в отделениях. Была упрощена линейка потребительских кредитов, в рамках которой взамен десяти схожих программ кредитования представлено три универсальных – «Кредит доверия», «Кредит для своих», «Корпоративный кредит», что позволило клиентам значительно проще ориентироваться в кредитных предложениях Банка.

«Нам важно мнение каждого клиента, важно постоянно получать обратную связь. При этом необходимо, чтобы результаты исследования удовлетворенности клиентов не оставались на бумаге, чтобы они непрерывно влияли на процессы внутри организации - только так достигается высокое качество обслуживания и формируется лояльность клиентов. Мы постоянно учитываем мнение клиентов в нашей работе – при создании продуктов, при организации работы офисов, при проведении маркетинговых кампаний и во многом другом. Не останавливаясь на достигнутом, мы идем дальше – с начала 2013 г. в системе мотивации сотрудников напрямую учитываются результаты исследований удовлетворенности клиентов качеством обслуживания. Это сильный инструмент для дальнейшего непрерывного повышения качества работы Банка», — отметил Старший вице-президент, директор Дирекции розничного бизнеса ТрансКредитБанка Вениамин Полянцев.