Банк Хоум Кредит реализует инновационную модель работы розничного банка «Финансовый магазин»

10 июля на пресс-мероприятии, посвященном десятилетию деятельности Банка Хоум Кредит в России, топ-менеджеры банка рассказали о реализации инновационной стратегии развития Банка Хоум Кредит «Финансовый магазин».

«То время, когда банки могли конкурировать процентными ставками, фактически прошло. Конкуренция сместилась в область сервиса и технологий. Именно тот, кто создаст банк, в котором комфортно обслуживаться, и займет лидерские позиции на рынке. Мы создали фундамент для такого банка: широкую сеть дистрибуции, простые продукты, лояльных сотрудников и клиентов. И теперь на этой базе мы строим быстрый, простой и удобный финансовый магазин», – рассказал Иван Свитек, председатель правления Банка Хоум Кредит.

Одно из ключевых направлений развития банка – повышение доступности финансовых услуг. На фоне недостаточного проникновения услуг банков в российских регионах, Банк Хоум Кредит развил широкую сеть офисов различных форматов. На 31 марта 2012 года число офисов достигло 1430. Открывая офисы, банк ориентируется на небольшие города численностью от 30 тысяч человек.

В банке убеждены, что скорость – это один из ключевых показателей качества обслуживания. Для того, чтобы сделать работу банка максимально быстрой, были усовершенствованы IT-системы. Кроме того, в некоторых отделениях банка был запущен проект по замеру времени обслуживания.

Банк также внес изменения в свою продуктовую линейку в соответствии со стратегией «ФинМаг». Теперь в продуктовых линейках банка не более трех продуктов каждой категории – три кредита, три депозита, три кредитных карты. Так клиенты могут гораздо быстрее понять, какой банковский продукт им нужен.

Повышение удобства и простоты использования услуг коснулось и способов подачи информации. В банковских офисах Хоум Кредит началась установка специальных табло-меню. На них в доступной форме представлена информация о банковских продуктах, так что, взглянув на табло один раз, клиент может сразу понять, какой продукт подходит ему наилучшим образом. Банк также переработал рекламные материалы, которые распространяются в офисах – теперь они, по аналогии с мультимедийными экранами, представляют сравнительную таблицу – «меню» банковских продуктов, которое помещается в одном небольшом по формату рекламном буклете.

Банк Хоум Кредит стремится сделать финансовые услуги понятными. С этой целью банк приступил к переработке текстов своих договоров. Вся документация банка будет переписана простым и понятным языком. Уже сегодня клиенты банка оформляют кредиты наличными и кредитные карты по обновленным формам договоров. В течение ближайшего времени простым языком будет также переписана вся внутренняя документация банка.

В дополнение к широкой сети отделений банк активно развивает дистанционные каналы предоставления услуг. В 2012 году были запущены мобильные приложения для самых популярных смартфон-платформ, а также обновлен интернет-банк. Банк Хоум Кредит также уделяет много внимания онлайн-каналам дистрибуции банковских продуктов. Сегодня онлайн-заявки на сайте приносят дополнительно 10% от общих объемов кредитования. Таким образом, Банк Хоум Кредит стремится к тому, чтобы у клиентов была возможность получить максимум услуг удаленно, не посещая офисы.

В банке признают, что без значительных изменений внутренних процессов и корпоративной культуры реализация стратегии «Быстро. Просто. Удобно» невозможна. Внутри банка уже запущены процессы по устранению бюрократии и облегчению бизнес-процессов.

Стратегия ФинМага в числе прочего затронула развитие, повышение вовлеченности и мотивации персонала. Например, в 2011 году в Банке стартовала программа «На пути к Олимпу». В ходе этого проекта банк ввел специальную внутреннюю валюту «Хомячки». Валюта начисляется за выдающиеся показатели деятельности, а использовать ее можно для покупки ценных призов в специальном магазине.

И, конечно, стратегия ФинМага предполагает социальную ответственность бизнеса. Банк Хоум Кредит активно реализовывает программы финансовой грамотности, благотворительную программу помощи талантливым детям из малообеспеченных семей «Синяя птица», в офисе банка в Обнинске существует корпоративный детский сад для детей сотрудников. Банк первым на рынке внедрил сервис «48 часов», позволяющий отказаться от кредита в течение 48 часов без штрафов и комиссий. Также первым на рынке Хоум Кредит ввел должность финансового примирителя, который помогает решать проблемы клиентов, попавших в трудные жизненные ситуации.