Анатолий Хвостиков: «Нам важно быть ближе к клиенту»

Какие банковские продукты сейчас наиболее актуальны для предприятий малого и среднего бизнеса? Насколько сложно контролировать и поддерживать высокое качество услуг? Как следует управлять кредитным портфелем в условиях кризиса? Какие выводы из сложившейся экономической ситуации должны сделать предприниматели? Об этом в интервью Банки.ру рассказал директор департамента по работе с малым бизнесом Росбанка Анатолий ХВОСТИКОВ.

— В странах с развитой экономикой доля предприятий малого и среднего бизнеса в ВВП составляет не менее 55—60%, в то время как в России — не более 17%. Какие проблемы необходимо решить, чтобы стимулировать более активное развитие этого сегмента?

— В развитии малого и среднего бизнеса в России важна роль не только банков, но и государства. Существует целый комплекс мер в законодательной и налоговой сферах. Их реализация станет хорошим подспорьем для представителей МСБ, особенно на начальном этапе построения бизнеса. Некоторые шаги в данном направлении уже предприняты. Например, инициативы московского правительства по запрету проведения в регионе необоснованных проверок малых предприятий. Власти Москвы открывают бизнес-инкубаторы, предлагают льготные арендные ставки для представителей МСБ, дают им преимущества, касающиеся выкупа арендованной недвижимости на выгодных условиях. Также необходимо отметить очень важную работу государственных гарантийных и венчурных фондов. Субсидии последних — один из немногих на сегодняшний день инструментов поддержки стартапа.

— В чем заключается работа гарантийных фондов?

— Они выступают поручителями предпринимателей перед банками, некоторые из них компенсируют процентную ставку по кредитам, полученным предприятиями в коммерческих банках. Эту систему активно поддерживает Министерство экономического развития. Во многих регионах уже созданы такие фонды, самый крупный — в Москве, объем его гарантийного фонда — около 3 миллиардов рублей. Важно, что этот процесс идет по всей России.

— Существуют ли у Росбанка какие-либо партнерские программы с государственными организациями, насколько успешно они реализуются?

— Росбанк активно сотрудничает с фондами содействия кредитованию малого бизнеса Москвы и Санкт-Петербурга, рядом региональных фондов, «ОПОРОЙ России», Торгово-промышленной палатой, Российским микрофинансовым центром. Мы постоянно участвуем в профильных конференциях, форумах, оказываем предпринимателям правовую и консультационную поддержку. Одна из проблем кредитования этого сегмента — отсутствие качественной управленческой отчетности, мы стараемся им помочь исправить эту ситуацию.

— В развитии малого бизнеса огромное значение наряду с господдержкой имеет уровень банковских технологий в России. Как сильно мы уступаем Западу? Или мы равны?

— Пока наши методы работы с МСБ значительно отличаются от западных. Но это происходит не столько из-за отсутствия возможности использовать эти технологии, сколько в силу принципиальных различий малого предпринимательства в европейских странах и в России. Исторически подавляющее большинство отечественных предприятий ведут свой бизнес, используя управленческий учет и отчетность, что существенным образом отличает их от европейских. Для западных компаний непонятна ситуация, когда управленческая отчетность отличается от официальной.

Другой очень важный момент — иностранные банки имеют доступ к централизованным базам данных, где содержится информация о правах на недвижимость, об учете и регистрации предприятий в налоговой инспекции и т. д. Когда компания приходит за кредитом, чтобы расширить бизнес, банк в короткий срок получает о ней все необходимые данные. При этом исключаются любая фальсификация или сокрытие какой-либо информации. В России нужно значительно больше времени для проверки, необходимо выезжать на место ведения бизнеса, проводить тщательный анализ многих параметров. Такое положение вещей коренным образом сказывается на используемых технологиях и продуктовом ряде.

— В какой мере финансовый кризис повлиял на развитие банковских услуг для клиентов МСБ?

— Многие банки с началом кризиса заморозили свои отношения с МСБ либо перевели своих клиентов только на расчетно-кассовые или сберегательные услуги. Всего несколько банков не прекращали работу по кредитованию, и Росбанк в их числе. В то же время возникшие в экономике проблемы помешали нам внедрить новый продукт — коммерческую ипотеку, поскольку случился обвал на рынке коммерческой недвижимости.

Только сейчас для этого продукта открылись определенные перспективы. Многие предприятия МСБ заинтересованы в том, чтобы, используя падение цены, выкупить арендованные ими помещения, в том числе за счет кредитных ресурсов. Сегодня очень важно аккуратно и грамотно управлять рисками. В этом и состоит искусство любого банка, который и в период кризиса понимает, какие новые продукты и услуги можно и нужно развивать.

— Один из способов поддержки предпринимателей в кризисный период — реструктуризация. Есть ли этот инструмент у Росбанка, если да, то насколько успешно он работает?

— В марте текущего года у нас был внедрен такой продукт, с его помощью мы начали активно работать со всей клиентской базой не только на стадии просрочки, но и превентивно — общались с клиентами, разъясняли суть этой услуги, ее преимущества. Реструктуризация сейчас — важнейшая функция по поддержке малого предпринимательства, которая позволяет не только сохранить бизнес, но и создать предпосылки для его дальнейшего роста. На 1 октября Росбанк реструктурировал около 400 кредитов на сумму более 500 миллионов рублей.

— Можете привести примеры спасенного бизнеса?

— Один наш клиент в Красноярске (он занимается продажей светового оборудования — люстр, домашних световых приборов и элементов декора) из-за проблем, возникших вследствие экономического кризиса, потерял сразу две торговые точки. Это повлекло за собой существенное (почти на 30%) падение по оборотам и чистой прибыли. Компания стала испытывать серьезные трудности с уплатой налогов, внесением платежей по кредитам в банк. Когда мы были поставлены в известность об этих проблемах, пошли навстречу.

Банк пересмотрел график погашения задолженности с учетом индивидуальных особенностей бизнеса клиента. В результате размер ежемесячного платежа компании был уменьшен на 40% от первоначальной величины, а срок кредитного договора при этом увеличился с 36 до 60 месяцев. Дополнительно к реструктуризации была предложена отсрочка платежа по основному долгу на три месяца. В течение этого времени клиент платил только проценты по кредиту. Также было согласовано отклонение от программы реструктуризации, утвержденной головным офисом банка, — отменена комиссия за реструктуризацию. Ее сумма в сравнении с суммой задолженности незначительна, около 26,5 тысячи рублей, но на тот момент ситуация у клиента была настолько тяжелой, что он считал каждую копейку. Клиент участвовал в разработке комплекса мероприятий по реструктуризации задолженности и в итоге принял все предложенные ему условия.

В результате он смог заплатить налоги, сделать закупки нового товара, а также найти в новом районе Красноярска — микрорайоне Северном — интересную торговую точку и взять ее в аренду. В итоге обороты этой новой точки компенсировали потерю двух закрытых. Соответственно, сейчас бизнес не только стабилизировался, но и продолжает расти, а сама компания поддерживает хорошую кредитную историю в банке. Платежи по кредитам поступают вовремя, налоги также платятся своевременно. Компания сохранила бизнес, у нее есть клиенты и средства, чтобы выполнять взятые на себя обязательства.

— Какие сберегательные продукты предлагает сегодня банк для МСБ?

— Это достаточно широкий сберегательный ряд, в нем есть депозиты с возможностью частичного отзыва, пролонгацией, вклады для руководителей бизнеса. Кроме того, мы ввели дифференцированное начисление процентов на остатки по текущим счетам предприятий, предлагаем банковскую карту для МСБ — очень удобный инструмент. Она оформляется на предприятие и выдается по решению руководства сотрудникам на текущие расходы, связанные со служебной деятельностью, потребительскими целями самого предприятия.

— Получается, кризис сместил акценты в банковских услугах с кредитных на сберегательные?

— Да, расчетно-кассовые и сберегательные услуги в линейках банков расширяются. В Росбанке они пользуются большим клиентским спросом. Это происходит в том числе благодаря нашей уникальной пакетной системе продаж. Она автоматизирована и позволяет легко и быстро обслуживать большую клиентскую базу. Мы предлагаем несколько типовых пакетов продуктов, среди которых клиент может выбрать то, что ему наиболее интересно.

Сейчас Росбанк проводит акцию «Большой шаг навстречу малому бизнесу», в рамках которой до конца текущего года предприниматели смогут бесплатно открыть расчетный счет, подключить систему дистанционного обслуживания «Интернет Клиент-Банк» без абонентской платы, а также получить бизнес-карту (Visa Business Electron, Maestro) и первый год обслуживания карточного счета. Акция стартовала 1 сентября, и за прошлый месяц в банке было дополнительно открыто около 1,5 тысячи новых счетов.

— Какие изменения произошли за последнее время в продуктовой линейке Росбанка для МСБ? Появятся ли в ближайшее время новые услуги, предложения?

— Мы возобновили авансовый овердрафт, собираемся снизить требования по структуре залогового обеспечения. В наших планах также введение лизингового продукта, этот проект мы готовим совместно с коллегами из Банка Сосьете Женераль Восток.

— Поменялась ли стратегия развития Росбанка в работе с МСБ после приобретения французской группой Societe Generale мажоритарного пакета его акций?

— Прежде всего к нашей работе с МСБ Societe Generale добавила огромный международный опыт. При этом, конечно, важно понимать, что, несмотря на всю привлекательность высокоразвитой модели западного ведения бизнеса, перенос ее на нашу платформу невозможен полностью в силу причин, о которых мы говорили выше. Тем не менее мы, к примеру, можем использовать опыт Societe Generale в Румынии и Чехии. В частности, систему организации бизнес-центров, которые сейчас уже активно разворачиваются в Москве.

Отдельно стоит сказать о формировании института клиентских менеджеров, которые будут сопровождать клиента по всему комплексу банковских услуг. Росбанк переходит от продуктоориентированной модели к клиентоориентированной, наиболее эффективной на сегодняшний день. Сейчас это одна из наших стратегических целей как в розничном сегменте, так и в МСБ.

— Один из центральных элементов клиентоориентированной модели — качество услуг. Росбанк входит в число крупнейших в России частных банков и имеет широкую филиальную сеть. Сложно ли контролировать и поддерживать высокое качество услуг?

— Ключевой элемент поддержания и контроля качества услуг — хорошо отлаженная система обучения персонала. Это основа основ. При содействии наших коллег из Societe Generale мы провели огромную работу по созданию специализированных курсов, обучению тренеров, которые затем передавали свои знания в регионах.

В вопросе повышения качества услуг также важно учесть, что многие отделения Росбанка перешли ему в наследство от банковской группы «ОВК», то есть формировались значительно раньше внедрения в России современных банковских форматов, ориентированных на высокий уровень сервиса.

Внутреннее пространство большинства из них было обустроено так, что общение клиента с сотрудником банка шло через переговорное устройство, их разделяла стеклянная панель. Сейчас это уже прошлый век. Современные банки используют открытые пространства, располагающие к свободному и более доверительному общению. В Росбанке уже идет переоборудование отделений, это сложный и длительный процесс, но тем не менее мы сейчас активно его разворачиваем.

— Что вы считаете главным достижением банка за последние несколько лет в части кредитования МСБ?

— Основное достижение заключается в том, что за четыре года мы превратились в надежного партнера для представителей МСБ. Кризис стал хорошей проверкой наших отношений. Несмотря на сложности в экономике, Росбанк продолжает выполнять все свои обязательства. Предоставление качественных услуг малому бизнесу наряду с розничным сегментом стало стратегическим направлением нашей работы.

На рынке кредитования малого и среднего бизнеса Росбанк работает с 2005 года. За этот период более 22 тысяч малых и средних предприятий и предпринимателей получили кредиты на сумму более 28 миллиардов рублей. Кредитный портфель на 1 октября 2009 года составил 7 миллиардов. С 2005-го произошло много изменений в части условий кредитования и разнообразия кредитных программ. Четыре года назад мы выходили на рынок с одной программой «Кредитование предприятий малого и среднего бизнеса». Безусловно, сегодня линейка кредитных продуктов значительно расширилась и насчитывает уже шесть специализированных программ для МСБ, разработанных на основе анализа предпочтений наших клиентов.

— Вы работаете с предпринимателями, помогаете им строить и развивать бизнес. А если бы вам представилась возможность, какое дело открыли бы сами?

— Мне нравится деятельность, которая связана с некой интеграцией производства и торговли. У наших клиентов есть успешные примеры подобного предпринимательства. Например, один из них создал с нуля производство «живого» пива в Подмосковье, наладил систему дистрибуции и на сегодняшний момент владеет устойчивым и стабильным бизнесом.

Есть и другие яркие примеры, но особенно мне импонирует то, чем занимается один из наших клиентов, мой хороший товарищ. У него удивительный и очень непростой бизнес — производство медицинской техники, в частности маммографов — аппаратов для исследования женских молочных желез. Его проект участвовал в национальной программе здравоохранения. Мне было бы интересно этим заниматься, поскольку этот бизнес объединяет в себе новые технологии, современную организацию рабочего процесса, вопросы менеджмента, управление финансами, работу с банками, дистрибуцию. Относительно небольшое предприятие численностью 200 человек решает интересные, сложные и зачастую инновационные задачи.

— По вашему мнению, какие выводы следует сделать предпринимателям из кризиса?

— Прежде всего не нужно пасовать перед теми трудностями, которые он привнес. Всегда надо оставаться оптимистами и искать решения для возникающих проблем. Вместе с тем необходимо понимать, что наступили серьезные перемены и сегодня важно приспособиться к новым условиям, не стоит пребывать в иллюзиях легкого роста. Учитесь искусству антикризисного управления.

Беседовала Екатерина ВАСИЛЬЕВА, Banki.ru

Источник: Banki.ru